Come molti recentemente, ho cercato una app di fitness per continuare ad allenarmi durante il lockdown. Tra le centinaia disponibili una in particolare ha attirato la mia attenzione: una palestra che funziona completamente online, la cui interfaccia è un chatbot.

Oltre a prendere in carico i miei dettagli personali, il chatbot mi ha anche fornito un programma per le seguenti settimane, mi ha messo in contatto con un vero personal trainer e fornito notifiche e stimoli personalizzati.

Il chatbot della palestra è soltanto un esempio di quanto questi bot possano essere tecnologicamente sviluppati al giorno d’oggi. Non soltanto sono in grado di fornire informazioni, ma possono anche dare consigli ed eseguire transazioni. Questa è probabilmente la ragione per cui Google ha registrato una crescita esponenziale nella ricerca del termine ‘chatbot’ nel corso degli ultimi anni.

Molte organizzazioni ambiscono a delegare sempre più ai bot, ma si trovano di fronte a dubbi riguardo alla capacità dei bot di riuscire davvero a fare di più.

La maggior parte dei bot funziona bene, ma quelli che davvero eccellono sono quelli capaci di affrontare un maggior numero di situazioni, e relazionarsi con l’utente, come se ci fosse una persona dall’altra parte dello schermo. Quindi come mai alcuni bot sono migliori di altri?

Multi-input bot

Se osserviamo come il settore dei servizi si relaziona con un vasto numero di clienti diversi tra loro, per esempio le agenzie governative, noteremo come queste hanno capito la differenza tra il concentrarsi sulla comunicazione o sul linguaggio. Si concentrano sul linguaggio quando vogliono raggiungere un maggior numero di utenti, mentre concentrarsi sulla comunicazione significa favorire la preferenza dell’utente a potersi relazionare.

Alcune caratteristiche dei bot, come il riconoscimento vocale, permettono per esempio ad un anziano di poter essere capito da un bot senza dover scrivere. Oppure la possibilità di scattare o caricare una foto, o ancora la capacità da parte di un bot di poter scannerizzare, identificare e confermare una firma, sono tutte funzioni che facilitano il relazionarsi da parte dell’utente col servizio offerto.

La tendenza oggi è di favorire la creazione di bot che possono essere connessi alle piattaforme sociali più usate dai clienti, come WhatsApp.

Bot che parlano come il tuo miglior amico

In un mondo dove all’interno di uno stesso paese ci sono diverse etnie, si parlano diversi dialetti ed esistono diversità demografiche far apparire un bot come umano è molto difficile. Alcuni bot hanno la capacità di imparare e ricordare espressioni di uso comune e acronimi, altri possono riconoscere frasi troncate o forme abbreviate che possono avere un particolare rilievo in un determinato ambito.

La capacità dei bot di imparare e ricordare al punto tale da guidarci nella giusta direzione, come un amico, sta diventando un requisito minimo in settori in rapido movimento e ad alta intensità come le catene di fast food e di vendita al dettaglio, che cercano soluzioni di servizio affidabili, e che funzionino ad una velocità inferiore alle loro attuali configurazioni.

Bot che parlano tra di loro

Pensiamo per esempio a cosa succede quando chiamiamo una banca per richiedere un prestito. La chiamata viene inoltrata attraverso vari dipartimenti—lunghe pause— fino a quando la persona giusta prende in carico la nostra richiesta. Possono capitare tutta una serie di errori procedurali e di informazione in questo processo, e ciò si ripete fino a quando il cliente è soddisfatto, oppure decide di terminare il suo rapporto con la banca.

Le aspettative del cliente stanno richiedendo a questo tipo di aziende di essere più connesse di quanto non lo siano mai state. Le banche più lungimiranti stanno pianificando sistemi in cui più bot, connessi a un database, parlino tra loro, così da raggiungere una visione in cui il cliente è al centro dell’attenzione, ed un singolo bot può relazionarsi capacemente in maniera rapida e con la sicurezza e precisione richieste.

Il bot perfetto è un bot composito

Non tutti i bot sono uguali. Per quanto possiamo essere tentati di scegliere uno qualunque dei bot già pronti e disponibili come soluzione per un brand in rapido sviluppo: ciò potrebbe creare un danno enorme. Con l’emergere di nuove complessità nel modo di fare business e con l’incremento delle aspettative da parte dei clienti, il fallimento in caso di scelta errata è costoso sia in termini economici sia a livello di danno d’immagine per il brand stesso.

Un ottimo bot con un’intelligenza tale da renderlo perfetto per il mondo reale deve essere composto da tante piccole sfaccettature, queste rappresentano le varie discipline dell’intelligenza artificiale e le architetture tecnologiche necessarie a renderlo potente e affidabile. Tutti i bot sono capaci di elaborare informazioni, ma non tutti sono abbastanza intelligenti per il mondo reale.

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